Концепция оптимизации работы технической поддержки телеком-провайдера

О компании
Компания предоставляет услуги IP-телефонии для бизнеса. Поддержка пользователей состоит из четырех уровней. Департамент клиентского сервиса состоит из трех сервисных линий и коммерческого отдела (допродажа номеров, сим-карт и тп).

Задача:

• Разработать концепцию оптимизации всех уровней поддержки пользователей

Пользователи оставляли обращения через чат в личном кабинете, телеграм-бот, по телефону и почте.
С клиентами общаются только операторы первой линии. Если требовалась помощь второй или третьей линии, операторы создавали обращение в системе. Дожидались решение тикета и передавали ответ обратно клиенту.

Если операторы первой линии могут помочь пользователю, не привлекая технических специалистов, то операторы первой линии самостоятельно консультировали пользователя. Такие консультации нигде не фиксировались, обратная связь не собиралась. В теории, операторы первой линии могли не помогать клиентам и закрывать обращения, как выполненные — вычислить такое не так то просто.

Обратная связь от пользователей не собиралась. В целях контроля качества, руководитель клиентского сервиса иногда выборочно прослушивал записи разговоров.

Также, проблематично было сводить отчет по эффективности отдельно взятых сотрудников. Всему виной разрозненная система работы с клиентами.

Перед тем, как начинать внедрять новые системы, необходимо провести миграцию данных. Мы собрали все необходимые базы и привели их к нужному виду. А теперь к решению проблемы нашего клиента.

Мы разработали решение на базе системы управления бизнесом PlanFix. Выбрали именно эту систему, так как она наиболее гибкая в настройке и позволяет реализовать практически любой сценарий.

Для того, чтобы системно интегрировать чат с Planfix. Решили перевести всю коммуникацию в сервис Chatra. Готовая интеграция позволяет каждое новое обращение создавать в Planfix, как задачу. Сотрудник общается внутри карточки заявки, не переходя в Chatra.

Идентификация пользователей
Чтобы клиентам каждый раз не называть номер своего договора, мы занесли в Planfix все электронные адреса и номера телефонов, которые объединили с уникальными номерами договоров. Теперь когда звонит клиент с номера, который есть в базе, оператор сразу видит к какой компании относится абонент.
В чате определить пользователя было еще проще. Благодаря интеграции с Chatra, оператор сразу видел номер договора клиента.

Маршрутизация обращений
Чтобы улучшить клиентский опыт, мы внедрили распределение заявок в зависимости от характера обращения. Во всех формах, чатах и автоответчиках пользователь должен был сначала выбрать один из трех вариантов:

• Вы — технический специалист, хотите поговорить с техническим специалистом
• Вы — не технический специалист, хотите поговорить на человеческом языке
• У вас не технический вопрос

В зависимости от выбора клиента, обращение отправлялось на первую линию, вторую линию или переходило в коммерческий отдел.

Процесс фиксации обращений
Все тикеты теперь хранятся в PlanFix. Перед тем, как кто-то из операторов первой линии получит обращение, скрипт проверяет есть ли активные задачи у обращающегося пользователя. Если есть открытое обращение, то новые сообщения и звонки сразу распределяются на сотрудника, ведущего этот тикет.
Если у пользователя нет активных обращений, то в Planfix создается задача.

Универсальное правило работы с обращениями
Каждое новое обращение (будь то звонок, сообщение в чате или письмо) распределяется сначала на всю линию. То есть, трубка звонит у всех и в Planfix обращение доступно всем. Кто первый заберет его, тот и назначается ответственным.

Если в течение 40 секунд никто не взял заявку, то система самостоятельно выбирает рандомного сотрудника и назначает его ответственным.

Если в течение 15 минут ответственный сотрудник не перевел обращение в статус «В работе», то к заявке добавлялся руководитель департамента клиентского сервиса. В его интересах повлиять на нерасторопность операторов.

Факт долгого игнорирования нового обращения помечался специальным маркером в Planfix. Руководитель всегда может посмотреть статистику по слабым местам.

Процесс обработки заявок
Первым делом оператор определяет срочность обращения. Срочными считались заявки, связанные с отсутствием связи, а также проблемы с интеграцией телефонии с премиум-партнером — CRM-системой, одной из лидеров рынка.
Держать в голове, какие обращения считаются срочными, не нужно. В программном справочнике закреплено, какие обращения считаются срочными.

Если первая линия не в силах решить вопрос, оператор переводит обращение на вторую линию. В карточке заявки делается пометка о том кто и когда передал и принял это обращение.

Если вторая линия не может справиться с заявкой, то по такому же принципу обращение переходит на третью линию.

Если сотрудник не в состоянии решить вопрос клиента, а для решения вопроса требуется привлечение линии разработки, то сотрудник нажимает кнопку «Поставить подзадачу линии разработки», при этом текущая задача сохраняется. В текущей задаче устанавливается признак «Была передана на линию разработки». В задаче фиксируется имя сотрудника, который передал задачу на линию разработки. Сотрудник третьей линии не отстраняется от работы, а поставленная подзадача распределяется на группу «Разработка». На все отделы, так или иначе, участвующие в решении клиентских обращений, действует Универсальное правило работы с обращениями: 40 секунд и 15 минут на перевод заявки в работу.

Коммуникацию с клиентом ведет сотрудник, который в этот момент назначен ответственным. Это позволяет быстрее общаться с клиентом, минуя «сломанный телефон».

Перед тем, как перевести задачу в статус «Выполненная», сотрудник обязан заполнить два обязательных поля: «Проблема со слов клиента» и «Что было сделано для решения проблемы». Информация, хранящаяся в этих полях, используется при формировании письма клиенту для получения отзыва.


Автоматизированный сбор обратной связи
После того, как задача переведена в статус «Выполненная», клиенту предлагают оценить качество решения его проблемы. Если задача была поставлена через чат, то в чат приходит сообщение с тремя кнопками для оценки качества работы сотрудников. Первая кнопка – работа понравилась, вторая – работа не понравилась, третья – я не оставлял этого обращения. Последняя кнопка была создана, чтобы у сотрудников техподдержки отбить желание «накручивать» себе фантомные заявки. Так как бывали случаи, когда операторы создавали обращения от имени клиента, а клиент был даже не в курсе.

Если задача была поставлена другим способом, но в карточке клиента хранится email, либо номер телефона, то клиенту уходит либо письмо, либо SMS сообщение также с тремя ссылками для оценки качества работы сотрудников.

Ответ клиента фиксируется в задаче и не может быть изменено никем, даже руководителем отдела. Если клиент дает оценку, она фиксируется в задаче, статус задачи автоматически меняется на «Завершенная», если клиент не дает оценку, то задача автоматически становится завершенной через 2 дня.

Схемы всех бизнес-процессов мы отправляем на почту. Для этого оставьте свой электронный адрес в строке ниже.

С помощью оптимизации работы с клиентами, компания смогла:

• Найти слабые места в продукте за счет статистики по темам обращений
• Улучшить качество работы департамента клиентского сервиса
• Улучшить клиентский опыт и повысить LTV

Настройка IT-инструментов — это половина успеха. Вторая половина — это построение правильной мотивации персонала. Читайте об этом в кейсе Автоматизация расчета премиальной части ФОТ департамента клиентского сервиса телеком-провайдера

Хотите так же?
Начать можно с консультации.