Омниканальная программа лояльности на базе RetailCRM
Навели порядок в учете бонусных карт мультибрендового магазина.
Срок: 1 месяц
Бюджет: чуть больше 300 000 ₽
Бюджет: чуть больше 300 000 ₽
Вводная информация
О компании
Магазин грилей и аксессуаров.
Программа лояльности простая: скидки для держателей карт.
На момент старта проекта на руках у покупателей более двух тысяч бонусных карточек.
Компания не понимает кто их клиенты и что они покупали ранее.
Источники заказов
- Две розничные точки;
- Интернет-магазин;
- Телефон.
Стек технологий
- Сайт на 1С-Битрикс;
- 1С: Управление торговлей;
- Сканер для карт.
Проблемы неработающей омниканальности
Отсутствует учет продаж и учет предоставления скидок
В 1С не ведутся заказы. Продажи осуществляются через пробивку чеков. Определить историю покупок клиента — невозможно. Несколько тысяч скидочных карт выданы покупателям без привязки к их персональным данным и истории покупок.
Низкий уровень сервиса
Получить скидку можно только предъявив карту в магазине или при заказе по телефону, назвав номер карты. Если карта утеряна или не под рукой, клиент остается без скидки.
Скидка предоставляется клиенту только если он сам о ней попросит. Менеджеры забывают спрашивать о наличии карты.
На сайте нет поля для ввода номера карты.
Скидка предоставляется клиенту только если он сам о ней попросит. Менеджеры забывают спрашивать о наличии карты.
На сайте нет поля для ввода номера карты.
Вывод: лояльность к магазину не поддерживается программой лояльности.
Решения автоматизации
для омниканальных продаж
для омниканальных продаж
Разработка модуля нетипового обмена
между 1С:УТ и 1С-Битрикс
между 1С:УТ и 1С-Битрикс
Добавлено поле «Карта покупателя» в корзину интернет-магазина.
На стороне сайта создана копия справочника бонусных карт из 1С.
Разработан модуль расширенного обмена данными между 1С: УТ и 1С-Битрикс.
База карт регулярно пополняется естественным путем. Перед тем, как вручить карту покупателю, менеджер сканирует ее штрихкод. Карта активируется. Номер карты и размер скидки передаются в 1С, а затем в базу сайта в режиме реального времени.
После того, как пользователь ввел номер карты, сайт проверяет наличие введённого номера в справочнике карт в теневом режиме без перезагрузки страницы и, если номер найден, применяет скидку.
Реализована защита от подбора номера бонусной карты.
На стороне сайта создана копия справочника бонусных карт из 1С.
Разработан модуль расширенного обмена данными между 1С: УТ и 1С-Битрикс.
База карт регулярно пополняется естественным путем. Перед тем, как вручить карту покупателю, менеджер сканирует ее штрихкод. Карта активируется. Номер карты и размер скидки передаются в 1С, а затем в базу сайта в режиме реального времени.
После того, как пользователь ввел номер карты, сайт проверяет наличие введённого номера в справочнике карт в теневом режиме без перезагрузки страницы и, если номер найден, применяет скидку.
Реализована защита от подбора номера бонусной карты.
Форма на сайте для использования скидочной карты
Доработка модуля интеграции 1С-Битрикс и retailCRM
Стандартный модуль обмена данными не предусматривал передачу информации о бонусных картах, так как не было ни такого поля в корзине, ни в retailCRM. Состав корзины передавался ранее с учетом скидки, но основание для скидки (промокод или бонусная карта) оставались неизвестными.
Для исправления этой ситуации доработан модуль интеграции между 1С-Битрикс и retailCRM. Теперь в карточке клиента отражаются введенный промокод и номер скидочной карты.
Для исправления этой ситуации доработан модуль интеграции между 1С-Битрикс и retailCRM. Теперь в карточке клиента отражаются введенный промокод и номер скидочной карты.
Сопоставление ранее выданных карт
с уже существующей базой
с уже существующей базой
При оформлении заказа на сайте клиент вводит номер телефона, email и номер скидочной карты.
Если номер телефона уже существует в базе на сайте, то номер скидочной карты прикрепляется в его карточку контакта.
Если номер телефона не найден в базе покупателей, то осуществляется проверка по адресу электронной почты. Если найден контакт клиента, то к нему добавляется новый номер телефона и номер скидочной карты.
Если в базе сайта нет ни номера телефона, ни email, но бонусная карта найдена в справочнике бонусных карт, это значит, что клиент совершал покупки в розничной точке и получил карту на кассе. В таком случае создается новый контакт в базе с привязкой этой карты к нему.
За год использования сопоставлено более 50% держателей карт, чьи контакты раньше были неизвестны.
Если номер телефона уже существует в базе на сайте, то номер скидочной карты прикрепляется в его карточку контакта.
Если номер телефона не найден в базе покупателей, то осуществляется проверка по адресу электронной почты. Если найден контакт клиента, то к нему добавляется новый номер телефона и номер скидочной карты.
Если в базе сайта нет ни номера телефона, ни email, но бонусная карта найдена в справочнике бонусных карт, это значит, что клиент совершал покупки в розничной точке и получил карту на кассе. В таком случае создается новый контакт в базе с привязкой этой карты к нему.
За год использования сопоставлено более 50% держателей карт, чьи контакты раньше были неизвестны.
Чистка дублей
В базе 1С-битрикс хранятся все клиенты, совершившие покупки через сайт.
Из-за того, что поля «Телефон» и «Email» были необязательными к заполнению, в клиентской базе было множество дублей.
Клиент, который при первом заказе оставил только номер телефона, при втором заказе оставил только email, а при третьем заказе оставил и телефон, и email расценивается, как три разных клиента.
Настроено обязательное заполнение полей «Email» и «Телефон».
Создан дополнительный скрипт, который объединяет дубликаты клиентов в одну карточку при новом заказе. Покупатель заполняет данные на сайте и система автоматически объединяет все заказы, в которых был указан введенный номер телефона и email.
Для подтверждения объединения разных клиентских карточек в одну сайт запрашивает подтверждение по SMS и по Email.
За год этой возможностью воспользовались несколько десятков покупателей, увеличив размер своей скидки за счет объединения своих разных профилей в один, увеличив общую сумму заказов.
Сотрудники магазина могут посмотреть корректную историю заказов одного человека.
Из-за того, что поля «Телефон» и «Email» были необязательными к заполнению, в клиентской базе было множество дублей.
Клиент, который при первом заказе оставил только номер телефона, при втором заказе оставил только email, а при третьем заказе оставил и телефон, и email расценивается, как три разных клиента.
Настроено обязательное заполнение полей «Email» и «Телефон».
Создан дополнительный скрипт, который объединяет дубликаты клиентов в одну карточку при новом заказе. Покупатель заполняет данные на сайте и система автоматически объединяет все заказы, в которых был указан введенный номер телефона и email.
Для подтверждения объединения разных клиентских карточек в одну сайт запрашивает подтверждение по SMS и по Email.
За год этой возможностью воспользовались несколько десятков покупателей, увеличив размер своей скидки за счет объединения своих разных профилей в один, увеличив общую сумму заказов.
Сотрудники магазина могут посмотреть корректную историю заказов одного человека.
Итоги
Омниканальность для покупателя
Покупатели получили возможность пользоваться бонусной картой на сайте. Информация в режиме реального времени передается во все ИТ-системы клиента.
Если в карточке клиента указаны и контактные данные, и номер бонусной карты, достаточно назвать номер телефона или адрес электронной почты. И покупатель получает скидку.
Теперь не обязательно носить бонусную карту с собой.
Если в карточке клиента указаны и контактные данные, и номер бонусной карты, достаточно назвать номер телефона или адрес электронной почты. И покупатель получает скидку.
Теперь не обязательно носить бонусную карту с собой.
Омниканальность для продавца
Компания получила базу клиентов, готовую к сегментированию и проведению маркетинговых активностей.
Новый процесс учета скидочных карт позволяет экспериментировать с условиями программ лояльности.
Информация в режиме реального времени передается во все ИТ-системы клиента.
Выданные ранее обезличенные карты лояльности естественным путем привязываются к реальным покупателям в процессе их повторных покупок.
Новый процесс учета скидочных карт позволяет экспериментировать с условиями программ лояльности.
Информация в режиме реального времени передается во все ИТ-системы клиента.
Выданные ранее обезличенные карты лояльности естественным путем привязываются к реальным покупателям в процессе их повторных покупок.
Другие кейсы