Автоматизация расчета премиальной части ФОТ департамента клиентского сервиса телеком-провайдера

О компании
Компания предоставляет услуги IP-телефонии для бизнеса. Поддержка пользователей состоит из четырех уровней. Департамент клиентского сервиса состоит из трех сервисных линий и коммерческого отдела (допродажа номеров, сим-карт и тп).

Задача:

• Оптимизировать и автоматизировать расчет премиальной части заработной платы департамента клиентского сервиса на основании количества и качества обслуженных клиентов

После оптимизации работы департамента клиентского сервиса (вот, кстати, кейс) созрел логичный вопрос — «А как сделать так, чтобы операторы поддержки работали по правилам и старались обслуживать клиентов еще лучше?»
С этим вопросом к нам обратился телеком-провайдер.

Учитывая, что все три линии поддержки получали только оклад, а премия назначалась руководителем исходя из его личных ощущений, мы сразу поняли, что начинать наводить порядок нужно с построения системы мотивации.

Мы разработали систему мотивации, которая базировалась на количестве и качестве закрытых обращений.
В ходе аудита мы выяснили, что многие сотрудники откровенно демотивированы ситуацией, когда в конце месяца руководитель премирует тех, кто обрабатывает меньше обращений и оставляет без награды «ударников производства». Несправедливое распределение ФОТ может быть из-за некорректного учета данных или наличия любимчиков в коллективе.

Один из ключевых показателей — качество оказанной поддержки. Этот параметр замерялся по оценкам пользователей. Как только оператор закрывал обращение, пользователю приходило письмо с запросом оценить качество работы оператора. Подробнее читайте в кейсе Оптимизация работы трех уровней поддержки телеком-провайдера.

Формула расчета премиальной части операторов техподдержки
Директор компании устанавливает лимит на премиальную часть — 2% от месячного оборота.
Если компания в каком-то месяце заработала 10 миллионов рублей, то на премии поддержке пойдет 200 тысяч. Все четыре команды (три линии поддержки и коммерческий отдел) в равной степени приносят пользу пользователям, поэтому премиальный фонд распределен поровну между командами — по 50 тысяч на команду. А внутри каждой команды премии распределялись в зависимости от личной эффективности.

Все операторы департамента клиентского сервиса работают в Planfix. Там можно построить отчет по количеству закрытых заявок в разрезе линий поддержки и оценок пользователей.

Максимальная премия, распределяемая между членами одной команды — 50 тысяч рублей. Но под распределение попадает лишь тот процент заявок, что закрыты с положительной или нейтральной оценкой. Например, если первая линия закрыла в месяце 80% обращений с положительной оценкой, то их премиальный фонд составляет 40 тысяч.
Далее общий фонд команды распределяется между сотрудниками пропорционально количеству закрытых задач с хорошей и нейтральной оценкой.

Для расчета премии каждого сотрудника, мы создали скрипт, который брал данные из Planfix и системы управленческого учета, а затем генерировал сводную таблицу в экселе.

С помощью построения правильной мотивации персонала, компания смогла достигнуть высокого уровня клиентского сервиса, а также убрать социальную коррупцию внутри коллектива.

Построение мотивации персонала — это половина успеха. Вторая половина — это настройка IT-инструментов и оптимизация процессов . Читайте об этом в кейсе Оптимизация трехуровневой поддержки пользователей телеком-провайдера

Хотите так же?
Начать можно с консультации.